En el trato con los clientes, la asistencia multilingüe es tan importante como el servicio que se presta. Aquí te explicamos por qué el idioma es relevante para mejorar la experiencia del cliente.
Piensa en la última vez que tuviste una excelente experiencia como cliente y cómo te hizo sentir después. Es increíble ser escuchado. Y es aún mejor ser comprendido.
Ahora piensa en los clientes de tu organización. ¿No querrías que experimentaran lo mismo al interactuar con tu negocio?
El setenta y cinco por ciento de los clientes están dispuestos a gastar más en marcas que les brinden un buen servicio. Sin embargo, una mala experiencia puede tener un impacto negativo más duradero. Un informe de PWC revela que el 32% de los clientes dejaría de hacer negocios con una marca que aman después de un mal encuentro.
¿Qué podemos aprender de esto? La comunicación efectiva desempeña un papel crucial en la capacidad de una empresa para ofrecer un servicio al cliente de calidad. Por lo tanto, los empleados que interactúan con los clientes deberían tener las habilidades para comprender y respetar las diferencias lingüísticas y culturales de sus compradores.
En este artículo profundizaremos en las razones por las cuales los idiomas impactan en la experiencia del cliente y cómo tu organización puede comenzar a utilizarlos.
Importancia del idioma en la experiencia del cliente
En el mundo diverso de hoy, los clientes provienen de distintos ámbitos culturales. Y muchos de ellos pueden no ser hablantes nativos. Para que tu organización prospere al ofrecer el toque humano que los clientes aprecian, es necesario que comiences a hablar su idioma.
De esta manera, tus colaboradores podrán:
Mantener conversaciones personalizadas
Más que proporcionar información, el servicio al cliente trata de fomentar conexiones humanas.
Los clientes desean ser tratados como individuos, en lugar de ser simplemente otro caso de soporte. Esperan que sientas un interés genuino en sus necesidades. Por lo tanto, adherirse a guiones rígidos y emociones fingidas no funcionará.
Uno de cada cuatro clientes afirma que es más probable que se conecte con una marca si sus interacciones se sienten personalizadas.
Por lo tanto, las organizaciones deben esforzarse más y desarrollar las habilidades de comunicación de sus colaboradores. Esto permite que las conversaciones se adapten a las necesidades y preferencias de cada cliente.
Comprender las diferencias culturales
Cada cultura tiene sus costumbres y valores únicos. Al comunicarse teniendo esto en cuenta, tu equipo puede tomar conciencia de los matices que acompañan a cada cultura.
Esta sensibilidad les permite cambiar su enfoque, asegurando que las interacciones sean respetuosas y consideradas. Por ejemplo, en algunas culturas, se valora enormemente el lenguaje formal y los títulos. Mientras que en otras, se prefiere un tono informal y amigable.
Sin conocer esto, los matices culturales podrían pasarse por alto, lo que lleva a malentendidos. Como resultado, tu empresa podría perder oportunidades o clientes leales. Incluso podrías dañar la reputación de tu organización.
Evitar malentendidos
Cuando los clientes no pueden expresarse completamente o entender la información, la frustración puede instalarse rápidamente.
Reduce este riesgo de malentendidos con una formación de idiomas efectiva, para que los colaboradores puedan proporcionar explicaciones claras y simplificar instrucciones. También pueden interpretar el tono y las emociones del cliente, y adaptar su enfoque.
Esta claridad ayuda a resolver problemas rápidamente y deja a los clientes con una impresión positiva de tu marca. También realizarán compras mucho más rápidas cuando puedan entender tus productos y servicios.
Contribuir a construir confianza y lealtad
Cuando los clientes se sienten conectados con una marca, su sentido de lealtad aumenta.
Los compradores no sólo buscan repetir compras con una marca que aman. Están buscando relaciones significativas con sus negocios favoritos. Así es como se define hoy la «lealtad a la marca».
La clave para lograrlo radica en ofrecer soporte multilingüe. Cuando los clientes reciben soporte en su idioma, se sienten valorados y satisfechos. Esta satisfacción se traduce en clientes felices.
No sólo seguirán haciendo negocios contigo, sino que se convertirán en defensores de tu marca, difundiendo opiniones y recomendaciones positivas.
Potenciar a tus equipos de soporte al cliente
Ahora que conoces la importancia de los idiomas para mejorar la experiencia del cliente, ¿qué debería incluir tu estrategia de soporte al cliente multicultural? Comienza con una contratación diversa.
Contrata a personas que sean competentes en diferentes idiomas y culturas. Un equipo diverso puede superar de manera natural las barreras lingüísticas y culturales en el entorno de trabajo, facilitando la conexión con una amplia gama de clientes.
Para asegurarte de encontrar el mejor talento global, la prueba de nivel de idiomas de goFLUENT proporciona una solución integral. Esta prueba evalúa la competencia en idiomas de los candidatos en escenarios del mundo real. Más que una buena herramienta de reclutamiento, proporciona una base para discusiones críticas sobre la mejora de las estrategias de formación.
Una vez que hayas construido un equipo diverso, es crucial formarlos en el idioma.
Empieza eligiendo un proveedor de formación de idiomas que ofrezca una excelente gestión del aprendizaje, contenido y tecnología. If they have a campus online de idiomas que albergue una variedad de recursos y herramientas de aprendizaje relevantes, ademásde soporte al alumno, entonces estás yendo en la dirección correcta
Además, también puedes proporcionar formación intercultural al personal. Esto ayuda a tu equipo a navegar por diversas normas culturales y fomentar interacciones respetuosas.
Obtener una ventaja competitiva a nivel global
En un mercado global, hablar el idioma de tu cliente no es simplemente una opción, sino un imperativo estratégico. Es un compromiso de brindar un servicio al cliente excepcional.
Con una estrategia de soporte al cliente multicultural implementada, tu marca puede aumentar la fidelización, lo que conduce a una mayor felicidad del cliente, retención y valor de por vida del cliente.
No esperes a que la reputación de tu marca esté dañada para comenzar a generar confianza en el cliente. Empieza a construir la confianza hacia los clientes, formando a tu equipo en habilidades en idiomas y de comunicación para impulsar la experiencia de los clientes a un nuevo nivel.
